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    平台+影院双重设限 电影退票依旧不易

    时间:2022-02-17 09:00:06来源:原创

      证券时报记者吴志  2022年春节档,电影票房及观影人次较去年同期均明显下滑,一个重要原因是电影票价有所上涨。除了票价攀升外,今年春节档,退票困难再一次被广泛“吐槽”。  在观众观影热情低迷的当下,提升消费者的观影体验,是影院的重要

      证券时报记者 吴志

      2022年春节档,电影票房及观影人次较去年同期均明显下滑,一个重要原因是电影票价有所上涨。除了票价攀升外,今年春节档,退票困难再一次被广泛“吐槽”。

      在观众观影热情低迷的当下,提升消费者的观影体验,是影院的重要任务,而过于严格的退改签限制,显然不利于观影体验的整体提升。

      不过,有从业者告诉证券时报记者,受刷票行为困扰,多数影院不得不提升电影票退改签的门槛。再加上消费者还需要遵守第三方购票平台的退票规定,导致电影票更难退。

      仅三成影院支持退票

      电影票退票难,是一个老生常谈的问题。近年来,虽经多方呼吁,但退票难问题未得到根本性解决,多数消费者依然难以获得便捷的退改签服务。

      以上海为例,猫眼平台信息显示,2月14日上海322家影院中,仅有104家支持退票,占比约30%。在购票页面,许多电影院依然明确规定,电影票一经售出不退不换。

      放眼全国,各城市可退票影院比例存在差异,但普遍低于50%。如武汉市143家影院中,有57家支持退票,占比约40%,北京、成都可退票影院占比均在30%左右,还有个别城市可退票影院比例仅20%。

      近日,记者在上海市宝山区龙湖天街商场附近5公里内,随机选取了8家影院,其中5家影院仅支持改签不支持退票;2家影院不支持退改签。唯一1家既支持改签也支持退票的影院规定,开场前24小时可免费退款,开场16.7小时前收取每张5元的手续费。

      有观众告诉记者,如果热门档期影院爆满的情况下,不支持退改签还能理解,但非热门档期,很多时候看电影都是临时决定,有些电影院要求开场前8小时甚至24小时才可免费退票,实际意义不大。

      还有观众认为,单张电影票收取5元退票手续费过高。记者了解到,退改签政策多由影院自行规定,涉及的退改签费用,也由影院自行收取。

      平台退票规定严格

      当前许多用户已习惯通过猫眼、淘票票等第三方平台购买电影票,因此,用户除了要遵守影院的退改签规定外,还受限于购票平台,这无形中加大了退改签的难度。

      如猫眼平台规定,V1-V2会员每月仅可退票1次,V3-V4会员每月可退票2次,V5会员每月可退票3次。淘票票平台则规定,普通用户和会员每月可使用2次退票服务,会员每月还可以通过积分兑换3次退票服务,黑钻会员可享无限次退票服务。

      这意味着,即便影城支持退票,用户也可能受限于平台规则而无法退票。

      此外,还有一些小型平台退票流程复杂,比如无法线上操作,或只能电话退票;加上通过卡券兑换的影票,以及部分特殊场次通常无法退票,电影票实际退票比例处于较低水平。

      2019年,猫眼平台上市时,曾公布平台退票相关情况。数据显示,该平台从2016年下半年开始推出退票服务,2016年、2017年、2018年前9个月,其平台上售出的电影票退票率分别为1.7%、2%、1.3%。

      猫眼表示,平台上提供与电影院联营的会员服务,会员优惠包括电影票折扣,以及更便利的退改签服务。

      影院:关闭退票系无奈

      对于影院拒绝提供退票服务是否合理,业界早有讨论。虽然目前并无相关规定明确要求影院提供退票服务,但主流观点认为,根据《消费者权益保护法》等相关法律法规,电影院单方面规定电影票售出概不退换,对消费者不公平不合理。

      在法律规定之外,当前国内影院上座率持续下降,观众观影积极性降低,提供便捷的退改签服务,有助于影院提升服务水平,有利于吸引观众回到电影院。

      基于此,多位影院经理告诉记者,影院实际执行的退改签政策,比平台要宽松很多。记者日前走访上海市多家影院,影院工作人员大多表示,如果顾客所选场次还有空余座位,一般会为顾客改签,甚至可以改非当日场次。但通过平台订票且取票后,涉及流程复杂,一般不支持退票。

      “影院关闭退票功能也比较无奈,主要是担心第三方刷票。有些影片相关方为了提升上座率,虚假炒作,订了电影票后到临场前才退票,给影院造成损失。但确实有很多顾客存在退改签的需求,遇上买错了票的,只要还有座位,我们都会给他们改。”云南某影城经理李金都(化名)告诉记者。

      依靠退改签政策刷票的行为一直存在。2018年4月,电影《后来的我们》被爆通过大量锁定预售票,引导影院提升排片后,又大量异常退票,引发舆论风波。此后,猫眼一度暂时关闭了退票功能。

      2018年以来,国内对于改善电影票退票困难问题的呼声一直存在。2018年9月,中国电影发行放映协会发布《关于电影票“退改签”规定的通知》,要求电影市场各经营主体采取有效措施,切实改进票务服务水平,不断改善观众体验,努力提高电影行业的社会公信力和信誉度。

      不过,该通知更多的是要求影院明确退改签规定,让用户在购票前了解影院的退改签政策,而非强制要求影院提供退改签服务。这份通知也成了售票平台及影院制定退改签政策时的参考依据。

      李金都表示,影院当前能做的,就是收取退改签费用,这笔费用主要也是为了弥补刷票行为可能带来的损失,如果完全免费退票,影院会很难受。但如果今后刷票行为得到控制,影院和平台都愿意为观影群众提供更高水平的服务。 【编辑:蒋妍】

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